Yksinkertaiset oivallukset ovat yleensä parhaita. Kuten se, että asiakasviestinnässä on pohjimmiltaan kyse datan liikkumisessa paikasta toiseen. Datan liikkuminen muodostaa prosessin. Jotta kokonaisuus toimii, datan tulee liikkua prosesseissa oikeaan paikkaan, oikeaan aikaan ja ymmärrettävästi – aivan kuten hyvässä asiakasviestinnässäkin. Ehkä aika nokkelaa, mutta tästä on kyse myös hyvän asiakaskokemuksen muodostumisesta verkkokaupassa.

Haluamme rakentaa asiakkaillemme verkkopalvelut, jotka todella vastaavat helppokäyttöisyydeltään sekä taustaprosessien toimivuudeltaan digiajan ihmisen tarpeita.

Käytännössä tämä tarkoittaa intuitiivista käyttökokemusta, nopeita toimivia prosesseja ja tehokkaita taustapalveluita. Samalla kun asiakaskokemus paranee, paranee myös tehokkuus.

Siksi otimme tavoitteeksemme automatisoida kaikki verkkopalveluidemme taustaprosessit ja poistaa tehottomuus. Hyvä ja helposti toimiva käyttöliittymä ei vielä riitä hyvään asiakaskokemukseen, ellei taustalla olevat prosessit välitä dataa eteenpäin paikasta toiseen nopeasti ja tehokkaasti. Tällaisia prosesseja ovat esim. tilausten käsittely, materiaalin käsittely tai laskutus.

Case-esimerkkimme

Asiakkaamme Ink&Media Solutions Oy:n (IMS) lähtökohtana oli lanseerata lisäarvoa tuottava palvelukonsepti osana Canon-tuotteiden ja Tompla-kirjekuorien lanseerausta.

Tavoitteena oli uudistaa hyvin perinteistä alaa tarjoamalla digitaalista palvelua ja entistä parempaa asiakaskokemusta jälleenmyyjille ja loppuasiakkaille.

Haasteena oli löytää toimintamalli, jolla IMS voi erottua riittävästi kilpailijoistaan ja tarjota asiakkaille ylivoimainen tuotteiden ja lisäarvopalvelujen muodostama kokonaisuus.

Kirjekuorien ja niihin liittyvien lisäarvopalveluiden myynti on toiminut pääosin samalla tavalla vuosikymmeniä. ”Mielestämme oli aika tuoda alalle jotakin todella uutta, joka parantaa asiakaspalvelua ja tehostaa tilaus- ja toimitusprosessia”, kertoo IMS:n toimitusjohtaja Esa Leivo. ”Aiemman pitkäaikaisen yhteistyömme johdosta tiesimme, että Edita Prima on ainoa kumppani, joka voi tarjota meille varastoinnin ja logistiikan, painopalvelut ja vielä rakentaa näiden tuotteiden ja palveluiden ostamista sujuvoittavan verkkokauppajärjestelmän”, Esa Leivo jatkaa.

Haasteellisimmaksi asiaksi muodostui painettujen kirjekuorien myyminen verkkokaupasta niin yksinkertaisella konseptilla, että loppukäyttäjä, joka ei ole alan asiantuntija, onnistuu tekemään tilauksensa ja palaa kauppaa yhä uudestaan. ”Edita Primalla oli näyttöä osata hoitaa tämä haaste toimivalla järjestelmällä jo usean vuoden ajalta”, kertoo Esa Leivo.

Lopputuloksena syntyi markkinoiden kehittynein ja helpoin tapa tilata muutamalla klikkauksella vaikeaksi koettuja ja alan itsensä mystifioimia tuotteita, kuten painettuja kirjekuoria. Samalla valmis verkkokauppa palvelee kaikkien muidenkin IMS:n tuoteryhmien myyntiä ja toimii päivittäisenä tilauskanavana useille jälleenmyyjille ja loppuasiakkaille.

”Suuri kiitos kaikille projektiin osallistuneille Edita Primalaisille onnistuneesti ja aikataulussa toteutetusta projektista. Verkkokauppa on auki ja palvelee asiakkaitamme, mutta kehitystyö jatkuu edelleen”, hehkuttaa Esa Leivo lopuksi.

Katso IMS:n verkkokaupan esittelyvideo https://youtu.be/LP8ThhrdWk0

Vinkit

Asiakkaasi

Kaikkihan alkaa tietysti siitä, mitä asiakkaasi oikeasti tarvitsevat. Tee itsellesi karkea suunnitelma, miksi tietyt asiakkaat tulisivat ostoksille juuri sinun luoksesi. Mikä sinut erottaa muista? Tee tarvittavia segmentointeja ja analyyseja sekä laskelmia liiketoimintasuunnitelmiasi varten.

Asiakasymmärrys

Testaa ideasi asiakkaillasi. Pienikin hetki asiakkaan kanssa yhteissuunnittelussa voi muuttaa kaiken!

Rajaa palvelusi

Mikä on asiakkaillesi tärkeintä? Minkä haasteen se ratkaisee? Voitko aloittaa pienellä ja suurentaa ajan kanssa? Pyri saavuttamaan nopeasti pieniä voittoja.

Taustaprosessit

Minkä asioiden tulee toimia saumattomasti yhteen, jotta asiakaskokemuksesta muodostuu voittaja? Älä keskity vääriin asioihin, testaa näitäkin ajatuksia asiakkaillasi. Mieti, millaisen palvelukumppanin tarvitset, jotta prosessit toimivat tehokkaasti.

Teknologia

Älä mieti tätä kovin pitkälle itse ja yksin. Hanki kumppani, joka osaa kertoa vaihtoehdot. Usein kannattaa ottaa kumppani, joka hoitaa teknologian ja liitännät eri järjestelmiin puolestasi palveluna. Keskity itse asiakkaittesi palvelemiseen ja oikeisiin tuotevalikoimiin.

Data ja analytiikka

Tätä tarvitset todella, kun palvelusi on toiminnassa. Hyvä palveluntarjoaja osaa antaa sinulle tarvittavat välineet ja kertoa oleellisen. Opettele ja kouluttaudu tarvittaessa. Testaa erilaisia vaihtoehtoja koko ajan ja tee muutoksia palvelussasi datan perusteella. Huolehdi, että konversio on aina kunnossa. Kerää myös palautetta datan tueksi ja yhdistele itsellesi ymmärrettäväksi analyysiksi.


Edita Prima Oy on palvelukumppanisi verkkokauppasi suunnittelussa, pystyttämisessä sekä palvelun tuottamisessa. Toimimme SaaS-palvelumallilla, jotta sinun ei tarvitse investoida kalliiseen teknologiaan.

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä, tulemme mielellämme arvioimaan kanssasi tarpeenne ja auttamaan sekä konsultoimaan etenemisestä.