Tapasimme viime viikolla Nordic Business Forumissa Helsingissä monia eri organisaatioiden edustajia. Useilla heistä tuntui olevan sama haaste käsillä. Vaikka viestinnän strategiat ja sisällöt olisi vihdoin saatu kuntoon organisaation tavoitteiden mukaisesti, eivät asiakasviestinnän prosessit tue välttämättä liiketoimintaa. Usein asiakaskokemus jää hajanaiseksi ja tehokkuus kärsii ainaisesta säätämisestä. Monissa organisaatioissa kärsitään myös eri työkalujen ja toimijoiden runsaudesta. Näillä sinänsä hyvillä välineillä pystytään hoitaa vain osa prosessista ja asiakaskokemus ei muodostu kokonaisvaltaiseksi. Lähes kaikissa organisaatiossa tehdään juuri nyt työtä prosessien digitalisoimiseksi. Valitettavan usein tätäkin ohjaa kuitenkin vain pelkistetty ylätason tavoite, joka voi olla esimerkiksi paperilla tapahtuvan kommunikaation poistaminen. Useassa tapauksessa organisaation asiakas ei ole tähän kuitenkaan suoraan valmis. Hänen käyttäytymisensä muuttaminen vaatii hieman laajempaa tarkastelua ja kenties useamman kanavan fiksua käyttöä. Tähän jos mihin kannattaa käyttää älykästä ja ennakoivaa analytiikkaa. Tulemme jo lähitulevaisuudessa varmasti näkemään enenevässä määrin tekoälyn sovelluksia, joilla parannetaan viestinnän onnistumisen ja oikea-aikaisuuden todennäköisyyksiä.

Asiakasviestintä ei ole helppoa. Juuri kun sisällöt on saatu kuntoon, vuotaa toteutus ja prosessit. Organisaatioiden asiakasviestintään sopiikin yllättävän usein hyvin sama toteamus, jonka edesmennyt viestinnän professori Osmo A. Wiio ensimmäisessä viestinnän laissaan lausui: ”Viestintä yleensä epäonnistuu, paitsi sattumalta.”

Miten tuon sattuman voisi kääntää toiminnaksi, jossa asiakasviestintä onnistuisi? Lue esimerkkimme ajankohtaisista vinkeistämme.

Vinkit toimivaan asiakasviestintään

Viestintästrategia

Luo liiketoiminnan tavoitteita ja strategiaa tukeva viestintästrategia ja mieti sisältöjen kärjet.

Asiakkuudenhoitomallit

Mieti, millaisia hoitomalleja tarvitset eri kohderyhmillesi. Miten hoidat uudet saapuvat asiakkaat, miten aktivoit nykyisiä asiakasryhmiä, mitä materiaalia (laskut, sopimukset jne) viestit heille missäkin asiakkuuden vaiheissa, mitä kanavia tarvitset jne?

Asiakaspolut

Simuloi asiakaspolkuja. Millaisia kontaktipisteitä on luontaisesti olemassa? Millaisia mahdollisuuksia ne sinulle luovat? Miten pystyt ennakoimaan asiakkaittesi käyttäytymistä?

Sisällöt

Tarkista, että sisältösi on ajan tasalla. Onko sisällöntuotantoprosessisi tehokas ja oikea-aikainen?

Järjestelmät

Arvioi kriittisesti, kannattaako nykyisiin operatiivisiin järjestelmiisi rakentaa kyvykkyyksiä hoitaa asiakasviestintää. Todennäköisesti joudut kuitenkin varautumaan siihen, että tarvittavat tiedot asiakasviestinnän tarpeisiin tulee saada nykyisistä järjestelmistäsi, vaikka itse asiakasviestintä kannattaakin hankkia palveluna kenties muualta.

Automatisoi ja personoi

Automatisoi ja personoi viestintää. Rutiinit pois käsistä. Valitse parhaat ja tehokkaimmat kanavat asiakaspolkujen ja asiakkuudenhoitomallien perusteella. Kokeile, mittaa, luo verrokit, automatisoi prosessi prosessilta. Yhdistä tarpeen mukaan markkinointiviestinnän automaatioihin. Kehitä toimintaa datan ja analytiikan avulla.

Case esimerkkimme

Automatisoitu asiakasviestintä tehostaa sisäisiä prosesseja ja vähentää virheitä

Automatisoidun asiakasviestinnän ratkaisulla voidaan parhaimmillaan saavuttaa lukuisia hyötyjä sekä asiakkaalle, että toimittajalle. Asiakkaan näkökulmasta keskeisin hyöty on useiden manuaalisten, keskenään samankaltaisten toimenpiteiden automatisoinnin mukanaan tuoma sisäisen prosessin tehostuminen. Prosessin tehostumisen ohella saadaan automatisoidun tiedostonkäsittelyn avulla myös vähennettyä merkittävästi prosessissa syntyvien virheiden lukumäärää.

Edellä mainittujen hyötyjen lisäksi liittymällä toimittajan valmiiseen ”tuotantoputkeen”, voidaan saavuttaa pienemmälläkin vuosivolyymilla ns. suurasiakaan kustannustaso. Valmiiksi rakennettu automatisoitu tuotantoprosessi antaa myös toimittajalle mahdollisuuden hioa oman tuotantonsa mahdollisimman tehokkaaksi ja häiriöttömäksi. Tämä antaa mahdollisuuden tuottaa palvelua asiakkaille entistä luotettavammin, tehokkaammin ja entistä matalammalla yksikköhinnalla.

Yksi esimerkki Edita Prima Oy:n toteuttamasta automatisoidun asiakasviestinnän toteutuksesta on Suomi.fi Viestit -palveluun toteutettu viestien tulostuksen ja kuorituksen ratkaisu. Suomi.fi on Väestörekisterikeskuksen toteuttama sähköisen viestinnän palvelu, jolla mm. viranomaiset ja valtion virastot voivat välittää viestejä kansalaisille. Ellei kansalainen ole rekisteröitynyt Suomi.fi-sivulla sähköisen asioinnin asiakkaaksi, lähetetään viesti kirjeenä Edita Priman toteuttaman automatisoidun viestintäratkaisun avulla.

Edita Prima kykenee vastaanottamaan eri sisältöisiä ja rakenteisia viestejä tarvittaessa kymmeniltä eri valtion virastoilta. Vastaanotetut viestit yhdistetään Editassa yhdeksi suureksi tuotantoeräksi, joka tulostetaan ja lähetetään kirjekuoressa vastaanottajille. Kukin tulostuserä käsitellään tiedoston esikäsittelyssä asiakkaan kanssa sovittujen sääntöjen mukaisesti. Esikäsittelyssä tehdään myös useita laadun varmistustoimenpiteitä, kuten varmistetaan että lähetetty viesti on rakenteeltaan oikean sisältöinen ja ettei sama viesti ole jo kertaalleen saapunut Editaan.

Automatisoitu eräkäsittely mahdollistaa myös reaaliaikaisen raportoinnin. Asiakkaamme näkevät päivittäin mm. sen, kuinka monta kirjettä he ovat palvelun kautta lähettäneet, mikä on lähetysten volyymi valitulla ajanjaksolla ja mitä kirjeiden tulostaminen, kuorittaminen tai jakeleminen on kustantanut.

Suomi.fi Viestit -palvelu on uusi merkittävä asiakkuus jo ennestään kattavassa automatisoidun asiakasviestinnän palvelukokonaisuudessamme. Kehitämme palvelua jatkuvasti ja esimerkiksi kilpailukykyisen kirjejakelupalvelun lisääminen osaksi tarjoamaamme, on herättänyt suurta kiinnostusta asiakkaissamme.

Terminologiaa tutuksi

Asiakasviestinnän hallinta eli Customer Communication Management (CCM) tarkoittaa organisaation strategiaa ja toimintamallia, jossa suunnitellaan, hallitaan ja toteutetaan (personoitua) monikanavaista viestintää asiakkaalle asiakaspolun eri vaiheiden aikana.

Edita Prima Oy on palvelukumppanisi asiakasviestinnän hallinnassa. Toimimme SaaS-palvelumallilla, jotta sinun ei tarvitse investoida kalliiseen teknologiaan.

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä, tulemme mielellämme arvioimaan kanssasi tarpeenne ja auttamaan sekä konsultoimaan etenemisestä!